知道一件事,和认真做到这件事,是完全不一样的。

最近,谷歌调整了行为准则,去掉了此前一以贯之的“不作恶”(Don’t be evil),取而代之的是“做正确的事”(do the right thing)。

二者有没有差别呢?当然有。前者是以公众道德来约束自己,首先是要不作恶;而后者则是以自己为中心,决定哪些事是正确的。

这个准则的调整当然会引起一些人的抗议,最近因为Google 参与了五角大楼的 Maven 项目,引起了Google 内部已经有十几人离职,近 4000 名员工在内部请愿书上签名。

在很多人看来,谷歌已经脱离了原有的准则,开始迈出了向邪恶的一小步。

很难想象这样的一件事,会在谷歌以及美国引起轩然大波。虽然美国国防部的项目最近被揭示出来用过美国同ISIS的战斗中,但严格来说,这并不算是一种法律上的作恶。

显然,谷歌行为准则的调整,是为了言行一致、知行合一。谷歌到了必须进化的时代,其每一小步的调整,都是有目标的,都是为了规范和释放其公司发展的内在潜力。如果说这个调整并没有违反谷歌一直的原则,可能反抗者不会太同意。但相比谷歌,中国在知行合一方面,简直都是极差的,甚至可以说,完全不一致。

我们来看最近的几个例子。

在包括韩雪在内的一众用户投诉“携程在手,看清楚再走”的时候,这些行业捆绑的各种恶性事件基本上已经成为潜规则或者是惯例了。这个时候,真正的反思应该是携程的模式和品控:携程是行业惯例的制造者还是受害者?携程是一直不知道自己的利润来源吗?这些产品获利的方式和细节他们从来都不清楚?

如果携程真的是模式设计很好,但是到了下面(这句话也是一个万恶的托辞)执行出了问题,而公司的高层因为从来不在乎隐藏消费或者天价退票费等问题,所以没发现的话,那么就要检查公司品控是否出了问题。

找到了问题,接下来该和大家讲的,是怎么去校正。公司价值观出了哪些问题,现在怎样去改掉问题。

但是我看到梁建章致股东公开信中,完全没有承认自己的错误,而是对外强调说:“我们继续强化了‘以客户为中心’的理念,巩固了我们在中国在线旅游行业的领导地位。”

因为行业垄断大家不得不选择,但是大家并没有感受到自己是上帝,这是他们在说:他们将坚持“以客户为中心”的核心价值观,然后说,“所以,我们不应当为了增加短期利润,而牺牲客户价值。”

我们应该怎么理解这句话呢?

如果过去他们也一直是这样想的,一直“以客户为中心”,那么就存在几种情况:1、上层干部(对,他们称高层是干部)确实是这么说的,不过就是说说而已,没真的落地;2、上层干部确实是这么说的,也这么推动,但是推不动;3、大家都是这样的,但是个别的临时工为了赚钱不择手段,而公司没有发现;4、大家都是这样的,个别临时工为赚钱不择手段,公司发现了但因为有了钱没好意思管;5、上层干部相信所有投诉都是别有用心的,所以要下面人摆平问题,导致迟迟不知道真相;6、……

之后,“当然在执行过程中会有很多细节要把握,过去一年我们在某些方面还做的不够”这个有些过于轻描淡写了。没有细节就没有模式,没有细节就没有品控。如果说一瓶可乐被污染、一个手机出问题,一个用户电子钱包被盗……都是严重的品控事故的话,那么很多细节都不够,就证明品控是失效的(也有可能是用品控来掩盖模式存在的问题)。

而从里面的细节来看,包括诸如“把所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰地展示给客户,把客户误会的概率降到最低”、“附加产品要有明显和方便的取消选择和退订途径”、“我们会通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低”……等等表述,都是在表达:携程没有错,是因为用户误解而导致问题的出现。此外,对于“尽量”一词的大量使用,也表明这些表述存在内外两个标准,尺度上能没有则没有,以用户不闹事为基础的一些基调是基本可见的。

从这些表述中,我们会发现,每个人都知道大家认可的话该怎么说,哪怕做不到,该说的话也要说得漂亮,让人无法反驳。例如,滴滴柳青在回应“用大数据杀熟”、“用iPhone打车比小米”贵10%时说,“如果真是这样就太愚蠢了”。那么你猜,他们到底是做了还是没做呢?反正你抓不住我的内部数据,我就坚持说我们是对的;同样,要是没有出现命案情况,滴滴会承认顺风车存在问题吗?

再比如,百度一直在说自己的社会责任感,但是从搜索结果上我们看不到丝毫这一价值观的存在。

知行合一有多难呢?如果你不能让你的价值观贯穿于产品的模式、品控和校正的方方面面,最终它就沦为一个牌坊,给别人看看而已。说的和听的都不会当一回事。这样当然不影响企业长大,但是却会影响企业的声誉,虽然他们根本不在乎声誉。

最后让我们轻松一点结束这个故事吧。我国著名女艺人杨天宝在拍戏的时候毫无演技而且经常缺席,但在接受央视采访的时候却大言不惭的说:人贵在自律。——要么是不自知,要么是真的有勇气,当然也可能觉得自己已经做到了极致,难能可贵。

那就祝福所有创业领域的杨天宝们都能笑到最后吧。

 

(武为峰,创新实践研究。“如果你思想不在进步,你就已经死了。而且,没有人能说服死人。这些活死人,称之为杠精:是非不清、爱憎分明。”——武为峰)

最后修改日期:2019年7月31日

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